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18-5.5运营原则之区别对待玩家

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第五章 推广运营
第五节 运营原则之区别对待玩家

一.为什么要区别对待
第一点:凸显高级玩家的尊贵,让他在我们平台备受尊敬。
第二点:降低实际运营成本,高级的服务只提供给这些少数人,这样我们的运营成本就会低一些,比如只有SVIP享受 7*24小时,其他的是正常上班时间,这样能够实际的降低运营成本,不用每一个用户都同样的付出,给咱们创造的价值大,就给他高质量的服务。


二、用户分级方法
这是我最近比较常用的分级方法,不一定就适合你,也不一定是完全正确的,仁者见仁智者见智嘛,这个评级是根据当前用户整体的活跃和付费情况。

D级:是新玩家即不充钱也不活跃;

C级:是过了一段时间可能3、5天登录一次,低活跃但是多少冲了点,低活跃低充值;

B级:是高活跃低充值,因为在我的运营理念一直认为玩家的活跃度要比充值更重要些,因为只有活跃率上来了你的付费率自然就上来了。比如投12分的精力去做付费率不如花10分的精力去做活跃率,让玩家去刺激玩家消费,这样咱们运营起来也会比较轻松,可能其他运营同学有不同的观点,因为每个运营的角度都不一定对,只能说适不适合自己现在用;

A级:低活跃高充值,因为咱们做运营需要的就是钱,这里的高是特别高的意思,他可能充了特别多但是三四天才登录一次,那他也比其他的天天上线一点不充的玩家要好;

S级:对于平台来说是最好的用户,高活跃高充值;

S+级:超级大R,比如S级用户月充值10万,那么S+用户每月至少充值50万才能算S+,这个要根据当前用户的整体情况来算,前期没有冲这么多的也别着急慢慢来。

咱们要辩证的去看这个问题,不同的阶段平台的考虑是不一样的,这里的分级方法是给大家的参考,给自己的用户分分级,方便运营同学归类,游戏有游戏的VIP等级,咱们平台有平台的VIP等级,后面还会有VIP等级划分特权详解。


三.哪些方面可以区别对待
1.接待人员:普通客服、VIP客服、专属客服,美女客服,一对一的陪玩客服,根据自己的实际情况来划分。

2.接待时间:5*8    7*8    7*24  S级以上才能享受7*24小时服务

3.问题处理:正常   优先  加急  遇到问题S+肯定是优先处理

4.平台权限:专属礼包   专属活动 比如说商城100块的积分就可以兑换5000块的手机,但是你的VIP等级得S级以上才可以。

5.充值折扣:充值折扣、充值返利,一般新团队折扣和返利搞的会比较狠,但是其实这样竞争力优势并没有那么高,因为这个活动双方都可以搞,就是看谁赔得多些,厂商给的点位都差不多,这个够不成什么竞争力。


四、区别对待也要讲公平
1.服务资源要公平:不能说为了帮一个客户解决问题,所有人都去解决这一个问题去了,别的玩家遇到问题来问因为忙就不管他了,都要解决要公平对待。

2.服务水平公平;同样的问题不要出现两种解决方式,比如一个客服问题解决又快又好,另一个客服很慢很拖沓,出现这种问题玩家不会认为你有一个客服特别厉害,只会觉得你服务水平差,不公平,公司内部培训时要注意要保持在同一水平线上。

3.新老用户公平:别这人跟平台熟,就给他开绿灯有什么都给他超纲服务,这样对新用户是不公平的,咱们的区别对待是服务类型,同样是大V就要提供同水平的服务,新老客户服务水平要公平,这样口碑才会好。让高级的客户得到应有的尊敬,普通客户有一个奋斗的目标,一个娇滴滴的妹子服务一个壮汉服务,区别对待。

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